[증권경제신문=주길태 기자] 루시드웍스가 고객들에게 보다 더 지능적이고 효과적인 서비스를 제공할 수 있는 애드온 제품 ‘스마트앤서(Smart Answer)’를 선보인다.

코로나19로 전세계 기업에서는 많은 변화가 생겨나고 있다. 그 어느 때보다 고객과 직원이 디지털 채널을 통해 다양한 비대면 접촉 상황을 맞고 있기도 하다.

디지털 채널 중 특히 챗봇은 코로나시대를 살고 있는 현대인에게 있어서 이제는 필수적이고 대표적인 비대면 디지털 채널이라고 할 수 있다. 챗봇을 이용한 고객대응의 효과는 꽤 실질적이어서 커머셜 영역을 비롯한 다양한 영역으로 그 범위 또한 확대되고 있는 추세다.

그러나 기존의 챗봇들은 대부분 규칙을 기반으로 한 기계적이고 단순한 수준의 컨텐츠를 제공하고 있어 고객의 다양한 기대를 충족시키기에는 많은 무리가 있었다.

팬데믹 이전의 챗봇은 단순히 사람이 일일이 응대하던 문의사항을 자동으로 응답하는 수준만으로도 충분했다. 또한 서서히 기능의 확장과 스마트함을 적용시킬 수 있었던 시간적 여유가 있었다.

하지만 갑작스러운 팬데믹으로 인해 이제 챗봇은 사람을 대신하는 단순하고 기계적이고 반복적인 봇이 아닌 보다 스마트하고 능동적인 봇으로써 고객과 만나야 하는 기술적 도전에 부딪히게 됐다.

기존의 챗봇은 정해놓은 키워드를 입력받지 못할 경우 답을 주지 못하거나 질문과는 무관한 반복적인 메시지만을 제공하다 보니 결국은 상담원 연결로 이어지는 경우가 많았다.

하지만 루시드웍스퓨전(LucidWorks Fusion)의 스마트앤서는 챗봇과 가상비서가 고객에게 보다 더 지능적이고 효과적으로 서비스를 제공할 수 있는 기반기술을 제공한다.

스마트앤서를 도입한 챗봇 서비스는 단순한 룰기반의 기존 기술을 뛰어넘는 인공지능기술과 자연어처리기술을 탑재하고 있어 고객이 입력한 질문에 대한 지능적 분석을 수행하는 것이 특징이다. 단순 반복적인 답변이 아닌 정확하고 연관성 높은 답변을 제공해 고객의 만족도를 극대화 할 수 있도록 도와준다.

루시드웍스는 스마트앤서에 대한 웨비나도 개최한다.

콤시스 솔루션 영업팀 김경일 팀장은 "자세한 정보는 루시드웍스의 비즈니스 파트너인 콤시스 블로그를 통해 확인 가능하다"며 "직접 소개 또는 데모 등이 필요할 경우엔 본인에게 직접 연락하면 도움을 받을 수 있다"고 말했다.

한편 콤시스(주)는 △루시드웍스(LucidWorks) △센티넬원(SentinelOne) △다크트레이스(Darktrace) △엔사이퍼(nCipher) △D3 Security(SOAR) 등 다양한 솔루션을 전문적으로 취급하고 있으며, 지속적인 기술개발과 서비스제공을 수행하고 있는 솔루션전문기술그룹이다.

출처 : http://www.koreastocknews.com/news/articleView.html?idxno=56662